Effiziente Lösung bei Personalmangel: Ebersbach zeigt, wie es geht!

In der Stadt Ebersbach an der Fils – ganz im Westen des Landkreises Göppingen in Baden-Württemberg spitzte sich die Personalsituation aufgrund von Weggang und Krankheit im Bürgerservice derart zu, dass ein kurzfristiges Eingreifen notwendig wurde. Die verbliebenen Mitarbeitenden hatten ihre Belastungsgrenze rasch erreicht und ein Aufrechterhalten des normalen Verwaltungsbetriebs mit Öffnung des Bürgerbüros war so nicht mehr möglich. Das vorhandene Termintool brachte nicht die gewünschte Verbesserung, da jeweils nur 45-Minuten-Terminslots freigegeben werden konnten und die übrigen – in aller Regel deutlich kürzeren – Dienstleistungen manuell dazwischen gebucht werden mussten. Das bedeutete, dass sich die Bürgerinnen und Bürger nun telefonisch oder per E-Mail an den Bürgerservice wandten, um einen Termin zu vereinbaren. Hinzu kam, dass sich der Publikumsverkehr zu bestimmten Stoßzeiten staute, während andere Öffnungszeiten des Bürgerbüros kaum genutzt wurden.

„Dadurch wurde unsere Situation eigentlich nur noch schlimmer: ich habe hier bis nachts E-Mails beantwortet, um Termine reinzuschieben, die Bürgerinnen und Bürger hatten teilweise in der Zwischenzeit bereits telefonisch einen Termin vereinbart.
Es herrschte völliges Chaos.“

 

Manuela Raichle, Leiterin des Fachbereichs Bürgerservice und Bildung bei der Stadtverwaltung Ebersbach

In kürzester Zeit zur Komplettlösung

Der Hilferuf aus Ebersbach wurde gehört, zwei Tage später standen Ines Schäfer von der S-Management Services und das FrontDesk-Team mit einer Komplettlösung im Rathaus und eine gute Woche darauf konnten die Ebersbacher die ersten Termine über FrontDesk buchen.

Mit FrontDesk können sich die Angestellten im Bürgerservice bereits zu Arbeitsbeginn einen Überblick darüber verschaffen, wer an diesem Tag mit welchem Anliegen ins Bürgerbüro kommt.

„Wir können jetzt deutlich besser unsere Ressourcen steuern, die wir hier haben“, freut sich Manuela Raichle. „Und, ganz wichtig: Wir können jetzt auch gezielt Pausen zwischen den Terminen einplanen. Wir sehen ganz deutlich, dass unsere Mitarbeitenden jetzt wieder gelöster, entspannter und mit Freude hier sind, weil dieser enorme Druck von ihren Schultern genommen wurde. “

Optimierte Ressourcenverteilung

Waren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Einführung der neuen Lösung zunächst noch sehr skeptisch, hat sich ihre Einstellung rasch gewandelt. Inzwischen sehen sie sie als deutliche Arbeitserleichterung, was sich auch an den Nutzerzahlen eindrucksvoll zeigt: wurden im Februar 2024 noch 30 Prozent aller Termine durch Mitarbeitende in der Verwaltung vergeben, 27 Prozent vor Ort am FrontDesk Terminal und 42 Prozent online über die Terminwebseite, brauchte es im April lediglich noch bei 2 Prozent der Terminbuchungen die Unterstützung des Verwaltungspersonals, dagegen nutzten 29 Prozent das Terminal und 69 Prozent buchten ihren Termin online.  

Lag die Wartezeit auf einen Termin im Bürgerbüro vor der Einführung von FrontDesk bei über acht Wochen, bekommen die Bürgerinnen und Bürger jetzt innerhalb der nächsten vier Tage einen Termin. Die Wartezeit im Rathaus liegt mit Termin im Schnitt bei null Minuten, an einigen Tagen sogar bei „minus fünf Minuten“, wenn die Kundinnen und Kunden also „zu früh“ aufgerufen werden.

„Die Einführung von FrontDesk hat sich mehr als gelohnt für unsere Mitarbeitenden und auch die Bürgerinnen und Bürger sind begeistert und nutzen das neue Termintool rege. Das gesamte Team der S-MS und FrontDesk hat uns hier sehr pragmatisch in hervorragender Weise unterstützt – und das in einer beispiellosen Geschwindigkeit.“

 

Eberhard Keller, Bürgermeister in Ebersbach an der Fils

Bei Fragen wenden Sie sich gern an

Manuela Raichle

Leiterin Fachbereich Bürgerservice und Bildung
Stadtverwaltung Ebersbach an der Fils

07163 161-230
Raichle@stadt.ebersbach.de