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INTERNATIONAL HOUSE KOPENHAGEN: AUS DREIEN WIRD EINER

Trine Marie Ingeberg
Chef des International House

DAS ALTE SYSTEM WAR TEUER UND SCHLECHT

“Es war komplett verrückt”. So beschreibt Trine Marie Ingeberg, Chefin des International House, die Verhältnisse bevor FrontDesk eingeführt wurde. Der Empfangsbereich im International House war ein Wirrwarr an Menschen, die oft ungeduldig und gestresst waren, weil sie lange mit Ungewissheit warteten. Die Bürger wussten nicht, wie lange sie warten würden und sie mussten riskierten, lange Zeit zu warten, nur um dann wieder nach Hause geschickt zu werden, wenn sie nicht alle benötigten Dokumente dabeihatten. Es wurden drei feste Mitarbeiter eingesetzt, um die Bürger zu empfangen, ihnen zu erklären welche Dokumente gebraucht wurden und sie anschließend in den richtigen Wartebereich zu führen. Es war eine teure und schlechte Lösung, die sowohl für die Bürger als auch für die Mitarbeiter sehr frustrierend war. „Es dauerte richtig lange, die Kunden zu bedienen und sich zu versichern, dass sie die richtigen Papiere mitgebracht hatten“, sagt Trine Marie Ingeberg.

 

FRONTDESK HAT MITARBEITERRESSOURCEN FREIGESETZT

FrontDesk wurde im März 2016 eingeführt und hatte sofort positive Auswirkungen. Auf dem FrontDesk-Terminal werden die Wünsche des Bürgers abgefragt, bevor er seine Wartenummer erhält. Der Bürger beantwortet wenige, simple Fragen und wird danach der richtigen Warteschlange zugewiesen. Der FrontDesk Bildschirm ist selbsterklärend und das bedeutet, dass die Bürger in die Lage versetzt wurden, sich selbst zu bedienen. Somit konnte die Personalstärke am Empfang von drei auf nur einen Mitarbeiter reduziert werden.

“Wir haben zwei Mitarbeiter mit schnellerem und besserem Service für die Bürger entlastet. Deshalb haben wir nun zwei zusätzliche Mitarbeiter, die früher voll und ganz damit beschäftigt waren Bürger der richtigen Warteschlange zuzuteilen, um unseren eigentlichen Service anzubieten.”, sagt Trine Marie Ingeberg.

 

NICHT NUR EIN SIMPLES NUMMERNSYSTEM

FrontDesk hat das Bedienen der Bürger schneller und benutzerfreundlicher gemacht. Heute werden sie vom FrontDesk-Terminal bedient, der die Bürger darüber informiert, welche Dokumente benötigt werden. Zusammen mit ihrer Besuchsbescheinigung bekommen sie sogar eine Liste mit all den Dokumenten, die sie mitbringen müssen. Dies spart den Mitarbeitern eine Menge Arbeit und bewahrt die Bürger davor, lange Zeit unnötig in der Warteschlange zu stehen.

“FrontDesk ist nicht nur ein simples Nummernsystem, sondern ein Nummern- und Zuteilungssystem“, sagt Mitarbeiter Henrik Hansen und erzählt weiter: “Es ist der Eingang zum International House, der versichert, dass man schnell und korrekt an die richtige Stelle geschickt wird und die benötigten Dokumente dabeihat.“

Gleichzeitig hat FrontDesk Ruhe bewirkt. Das System zeigt dem Bürger nämlich genau, wann er einen Termin hat. Dies macht die Unsicherheit beim Warten zunichte und ermöglicht es dem Bürger, seine Zeit anderweitig zu nutzen, sollte es bis zum Termin länger dauern. Gleichzeitig konnte ein unerwarteter positiver Effekt durch die Terminals entdeckt werden:

“Früher erlebten wir, dass Bürger, die ohne die nötigen Dokumente erschienen, trotzdem versuchten uns dazu zu kriegen, sie zu bedienen. Daraus konnten sich unangenehme Diskussionen entwickeln. Dies erleben wir nun nicht mehr, da mit dem Terminal nicht diskutiert werden kann. Es liegt eine Autorität darin, dass es das „System“ ist, das Dokumente verlangt. Es sichert einen ruhigen Arbeitsablauf.”                                                                                                        Henrik Hansen, Spezialist im International House

 

INTEGRATION ANDERER SYSTEME

Das International House löst viele verschieden Aufgaben. Deshalb sind 6 verschiedene Kategorien erstellt worden, wo Bürgern u. A. mit Ihren CPR-Nummer und Ihren Steuerangelegenheiten geholfen wird. Bürger ziehen für jede Dienstleistung eine Nummer am FrontDesk-Terminal und da FrontDesk standardmäßig anbietet, seine Daten mit anderen Systemen zu teilen, können Kooperationspartner wie z.B. Work in Denmark auf Wunsch ebenfalls die Daten einsehen.

“FrontDesk ist im Vergleich zu anderen Nummernsystemen besser, da sich das System leicht und kostenlos in unsere anderen Servicesysteme integriert. Wir umgehen administrativen Ärger und müssen keine weitere Systemintegration bezahlen.”

Trine Marie Ingeberg, Chef des International House

FLEXIBLE KONTROLLE DER WARTESCHLANGEN

Mit FrontDesk ist es möglich, bestimmten Gruppen ihre eigene Warteschlange zuzuteilen. Das International House hat externe Arbeitspartner – die sogenannten Relocators – die oft unangemeldet kommen. Mit FrontDesk bekommen sie schnell die Möglichkeit, mit einem Sachbearbeiter zu sprechen, was die Zusammenarbeit deutlich beschleunigt. Das System bietet auch andere Möglichkeiten für die flexible Kontrolle von Warteschlangen. Der Kunde kann zum Beispiel eine Nummer aus dem „Fast Track“ des FrontDesk-Terminals ziehen, so können Familien mit kleinen Kindern automatisch an die Spitze der Warteschlange geschoben werden. Schlussendlich kann man Warteschlangen nach Belieben öffnen und schließen und auf diese Weise die Auslastung der Arbeitskräfte optimieren.

VOLLER ÜBERBLICK ÜBER MITARBEITER

Daten und Kennzahlen sind entscheidend für die erfolgreiche Leitung moderner Organisationen und FrontDesk bietet eine Vielzahl an wertvollen Daten. Infobildschirme im Empfangsbereich machen es den Bürgern einfach, dem Vorankommen der Warteschlangen zu folgen und das Dashboard der Mitarbeiter bietet noch mehr Möglichkeiten. Die Mitarbeiter können laufend verfolgen, welche Kollegen derzeit arbeiten, welche Bürger eingetroffen sind und welche Nummer diese gezogen haben. Darüber hinaus werden während der Bedienung laufend Daten erfasst. Das System ist konform mit der Datenschutz-Grundverordnung der EU. Es kann auch gänzlich ohne personenbezogene Daten betrieben werden.

“FrontDesk ist wie ein Füllhorn an Daten. Das System gibt nicht allein Bürgern und Mitarbeitern einen Überblick – es liefert den Vorgesetzten auch solide Dokumentation und Daten für die genaue Planung, wo und wann Personal eingesetzt werden sollte.”

Trine Marie Ingeberg, Chef des International House

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Trine Marie Ingeberg
Chef des International Service
International House
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