Negative Wartezeiten in Kopenhagen
Vor nicht allzu langer Zeit reichten die Warteschlangen in einem der zwei Servicezentren, dem Bürgerbüro Nyropsgade, bis auf die Straße. Die sechs Mitarbeiter am Schalter hatten viel damit zu tun, die vielen Bürger zu bedienen. Lange Wartezeiten und Warteschlangen, Stress und ungeduldige Bürger waren die Regel. Es fehlte an einem effektiven Werkzeug, um die Warteschlangen abzuarbeiten – es kam regelmäßig zu Kapazitätsengpässen. Die Bürger riskierten, eine halbe Stunde in der Schlange zu stehen, nur um wieder nach Hause geschickt zu werden, da sie nicht die richtigen Dokumente mitgebracht hatten. Wenn sie mit den richtigen Dokumenten zurückkamen, mussten sie erneut eine halbe Stunde warten, nur um eine Nummer ziehen zu können.
Intelligente Steuerung
Diese Situation änderte sich schnell, als das Bürgerbüro Ende 2016 FrontDesk bekam. Heute treffen die Kunden auf drei FrontDesk-Terminals und es gibt keine Warteschlangen. An den Terminals werden die Anliegen der Kunden mit wenigen Klicks erfragt und ihnen wird ein Platz in der richtigen Warteschlange zugeteilt. Alternativ dazu bekommen die Kunden eine Übersicht über die fehlenden Dokumente und werden sofort nach Hause geschickt – ohne die Mitarbeiter bei der Bedienung der anderen zu unterbrechen. Tatsächlich wird durch die Terminals jeder 5. Kunde zu einer anderen öffentlichen Einrichtung verwiesen oder ihm fehlen notwendige Dokumente.
Die effektive Behandlung der Kunden am Eingang des Bürgerbüros hat im Bürgerbüro Nyropsgade bereits dazu geführt, dass ganze 5 Vollzeitstellen eingespart werden konnten.
Trotz der enormen Verschlankung gibt es noch immer eine hohe Zufriedenheit mit dem Service des Bürgerbüros. 90% der Kunden bewerten den Service als gut oder sehr gut. Dies ist unter anderem der Tatsache zu verdanken, dass die Kunden nun keine langen Warteschlangen mehr in Kauf nehmen müssen.
Mit FrontDesk sinkt die Wartezeit drastisch. Tatsächlich ist die Arbeitsweise im Bürgerbüro jetzt so effektiv, dass die Kunden durchschnittlich 2 Minuten vor dem vereinbarten Termin bedient werden.
Hochzeiten eliminieren
FrontDesk bietet bessere Möglichkeiten, Terminbuchungen zu steuern – z.B. dank der Online-Terminvergabe. In Kopenhagen arbeitet man zielgerichtet darauf hin, das Buchungsverhalten der Kunden so zu steuern, dass der Druck von den gängigen Hochzeiten genommen wird. Ab Januar 2018 wurden die Kunden gebeten, vor ihrem Besuch einen Termin zu vereinbaren. Das Ziel war es, 70% der anfallenden Arbeit auf diese Weise zu kontrollieren, um so die Arbeitstage auf die effektivste Weise gestalten und einen optimalen Flow erreichen zu können. Auch für die Kunden bringt dies Vorteile mit sich – sie wissen von vornherein, wann sie bedient werden und bekommen alle für ihren Besuch relevanten Informationen, bevor sie das Bürgerbüro besuchen.
Mitarbeiter genießen die Arbeitsruhe
Die Mitarbeiter freuen sich auch über FrontDesk. Früher war die Stimmung im Bürgerbüro von der Länge der Warteschlange beeinflusst. FrontDesk sorgt nun für eine funktionierende Steuerung der Kunden, ohne die frühere Unruhe und den Warteschlangenstress. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter und wirkt sich positiv auf die Qualität des Service aus. Auch die Kunden erleben die Selbstbedienung am FrontDesk-Terminal nicht als eine Verschlechterung des Service. Sie merken schnell, dass sie sich selbst gut informieren und auch selbst wählen können, welche Dienstleistung sie brauchen.
Digitale Effektivität
Die Stadtverwaltung Kopenhagen ist die Größte Dänemarks und hat ambitionierte Ziele bezüglich der Digitalisierung und Optimierung von Prozessen. Im Bürgerbüro ist man dabei diese Ziele zu realisieren und eines der Werkzeuge, die man benutzt, ist FrontDesk.
“Wir sind uns der hohen Erwartungen bewusst. Wir gehen die Aufgabe selbstbewusst an und freuen uns über die gute und enge Zusammenarbeit, die wir mit dem Bürgerbüros der Kommune Kopenhagen erleben.“, versichert Lasse Rydberg, CEO, FrontDesk
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Jakob Skov
Projektleiter Entwicklung Bürgerbüro
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