FrontDeskをご利用いただいている日本の自治体の皆さまを訪問し、現場の運用状況や今後の展開について意見交換をさせていただきました。

今回訪問した自治体はいずれも、日本でいち早く予約システムを導入し、窓口DXに挑戦されている自治体です。だからこそ、導入後の「次のステップ」に向けた議論が多く交わされました。

共通して話題になったのは、「予約システム導入後、いかに予約利用を広げていくか」というテーマです。
多くの自治体では、住民サービスへの配慮から整理券発券と予約を並行して運用しています。一方、この併用期間が長くなると、予約中心の運用への移行が難しくなる場面もあります。

デンマークでも、予約制への移行は段階的に進められてきました。整理券との併用から始まり、曜日やサービスを限定した予約運用などを経て、自治体によっては予約を前提とした運用へと移行しています。

今回デンマークから同行したカスタマーサクセス担当の話で印象的だったのは、「一定のルール変更がなければ、運用の転換は進まない局面もある」ということでした。

日本では住民への影響を慎重に考慮する自治体が多くあります。しかし、那覇市のある部署では、整理券発券をやめ、次に予約可能な時間枠を案内する運用へ切り替えた結果、運用の透明性が高まり、住民の納得感や満足度の向上につながった事例もあります。

人手不足がさらに進む中、「段階的な移行」と「必要な範囲でのルール変更」をどう組み合わせるかは、多くの自治体にとって重要なテーマだと感じています。

今回の訪問を通じて改めて感じたのは、デジタルツールは「導入して終わり」ではなく、運用を育て続けることで初めて価値が生まれるということです。

FrontDeskは、これからも挑戦を続ける自治体の皆さまと伴走し、より良い窓口サービスの実現を支援していきます。
ありがとうございました！