自治体DXの取り組みとして、窓口予約システムの導入が広がっています。しかし、住民との接点は窓口だけではありません。

住民からの問い合わせや相談において、依然として重要な役割を担っているのが電話対応です。

デンマークでは、自治体向け予約システム「FrontDesk」を利用する自治体の中で、電話対応の効率化を実現する「FrontDesk CallCenter」と、住民の声を収集・分析する「FrontDesk Feedback」が広く活用されています。現在、デンマークの約30％の自治体で利用されており、窓口DXに続く住民サービス向上の取り組みとして注目されています。

自治体では電話問い合わせが集中する時間帯があり、職員の負担や住民の待ち時間が課題となることがあります。

FrontDesk CallCenterでは、住民がオンラインで折り返し電話の日時を予約できます。住民は電話受付時間に合わせて何度も電話をかける必要がなく、自分の都合に合わせて対応を受けられます。SMS通知やカレンダー連携によるリマインド機能により、予約忘れも防止できます。

職員側も予約された時間に対応できるため、予定外の電話による業務中断を減らしながら、計画的な業務運営が可能になります。通話前に必要な情報を確認できるため、住民対応の質向上にもつながります。

効率的な電話対応を実現するだけでなく、その対応が住民にどのように評価されたのかを把握することも重要です。

もう一つのオプション機能であるFrontDesk Feedbackでは、窓口対応、オンライン相談、電話対応の完了後に、住民へ満足度調査を自動送信できます。住民は簡単なアンケートやコメントを通じて意見を届けることができ、自治体は住民体験を継続的に把握できます。

アンケート内容はサービスごとに設定できるため、各部署の特性に合わせたフィードバック収集が可能です。また、評価結果やコメントは管理画面に蓄積され、BIツールなどを活用した分析にも対応しています。

FrontDesk CallCenterでは通話時間や対応状況などのデータを蓄積し、レポートとして可視化できます。これにより、問い合わせ需要に応じた人員配置や受付体制の最適化を支援します。

さらにFrontDesk Feedbackによって収集された住民の評価や意見を組み合わせることで、「どれだけ効率的に対応できたか」だけでなく、「住民がどのように感じたか」まで把握することが可能になります。

自治体は客観的なデータと住民の声の両方を活用しながら、継続的な業務改善と住民サービス向上を進めることができます。

自治体に求められるのは、単なるデジタル化ではなく、住民にとって利用しやすく、職員にとっても効率的な行政サービスの実現です。

FrontDeskは、窓口予約による来庁対応の効率化に加え、CallCenterによる電話対応の最適化、Feedbackによる住民の声の可視化を通じて、自治体と住民をつなぐコミュニケーション基盤を提供しています。

デンマークで多くの自治体に採用されている実績をもとに、日本の自治体においても、より質の高い住民サービスの実現を支援してまいります。