コペンハーゲン大学の学生サービス：プロフェッショナルで現代的な窓口運営

コペンハーゲン大学（KU）の理学部および生命科学部の学生サービスは、学生の学習に関するあらゆる相談・支援を行っています。導入前は、職員が窓口に来た学生を探す手間がかかり、学習エリアまで呼びに行く必要がありました。そのため、予約や待ち行列を管理できるシステムを探し、FrontDeskを導入しました。

「学生には、完璧に機能するデジタル環境を提供するべきです」— 理学部学生サービス職員 Philipp Lorenzen氏

理学部の学生サービスは、コペンハーゲン市とフレデリクスベア市にまたがり、約12,000人の学生を対象に運営されています。学生サービスは学部の「顔」ともいえる存在であり、学生が安心して利用でき、現代のニーズに応えるサービスを提供するための学部全体の戦略において重要な役割を果たしています。

「サービスはスムーズで分かりやすくなければなりません。FrontDeskは、学生が信頼し、安心して任せられると感じるサービスを提供するための戦略の一部です」— Philipp Lorenzen氏

FrontDeskで窓口業務の効率化

FrontDeskは2019年9月1日に導入され、初日から順調に運用されています。導入前は窓口に常勤職員2名が配置されていましたが、現在は他の業務に時間を使えるようになり、ほとんどの対応はデジタルまたは電話で管理されています。

効率的かつ周囲を妨げない運用

FrontDeskにより、予約や待ち行列の管理が職員・学生双方に遅延なく行えるようになりました。学生は学部のウェブサイトで簡単に相談予約を行い、学生サービスの端末でチェックインすると担当職員に自動で通知が届きます。担当者が準備でき次第、情報モニターで学生を呼び出し、案内先の教室が表示されます。これにより、職員は無駄なく対応でき、学習エリアの他の学生の邪魔にもなりません。

「FrontDeskにより、学生への情報伝達が効率的かつ周囲に迷惑をかけずに行えるようになりました。学生にとっても信頼できる対応で、職員も効率的に働けます」— Philipp Lorenzen氏

簡単で分かりやすい操作性

FrontDeskは、必要な選択肢のみを表示するシンプルで使いやすい仕組みにカスタマイズされています。導入までのプロセスは約3か月、実際の運用開始準備は数日で完了しました。

「FrontDeskは学生にも職員にも分かりやすく、直感的に使えます」— Philipp Lorenzen氏

学生は初日からオンライン予約や端末でのチェックインをスムーズに利用できています。

「学生は勉強に時間を使うべきで、不必要な事務作業に時間を取られるべきではありません」— Philipp Lorenzen氏

緊急対応も可能に

学生の相談予約だけでなく、学部職員側からも学生との面談予約を設定できます。これは、卒業証書の発行など緊急性の高い場合に有効です。職員が予約を設定すると、学生が端末でチェックインし、職員は通知を受け取り、窓口で学生と対応します。

「予約システムは副次的なメリットですが、緊急対応も計画的に行え、学生に期待されるサービスをストレスなく提供できるようになりました」— Philipp Lorenzen氏

さらに、FrontDeskのカスタマイズにより、学生が緊急予約できるサービスも導入されています。毎日2枠の緊急相談がオンラインで予約可能で、急な事情で即日対応が必要な学生にも対応できます。

高い稼働率と迅速な対応

FrontDesk導入後、学生サービスの相談予約の稼働率は向上しています。以前は約75％だった予約枠の利用率は、現在約95％に改善。学生がキャンセルしやすくなったことで、他の学生が時間を活用できるようになったことが要因です。

「FrontDeskは効率化が目的ではありませんが、資源の有効活用と学生への迅速な対応という付加的なメリットがあります」— Philipp Lorenzen氏