コペンハーゲン市：マイナス待ち時間を実現

コペンハーゲン市の市民窓口は、サービスの効率化と質の維持を目的とした大規模なデジタル化を進めています。その中心的な取り組みの一つが、FrontDeskを活用した予約・受付対応のセルフサービス化です。

 

行列に並ぶための行列

以前は、コペンハーゲンのニュロプスゲーデ市民センター窓口に来庁すると、建物の外まで行列が続くことも珍しくありませんでした。窓口のスタッフは多くの市民の対応に追われ、長い待ち時間、行列のストレス、苛立った市民が絶えない状況でした。効果的な行列管理ツールがなく、ボトルネックが頻発していました。必要書類がそろっていないと30分並んだ末に帰され、戻ってきても整理券を取るためにまた待つという事態も起きていました。

スマートな振り分け

この状況は2016年末のFrontDesk導入により一変しました。現在は行列がなく、来庁者を3台のFrontDeskのキオスク端末が出迎えます。端末の画面を数回タッチして選択するだけで受付が完了し、適切な窓口へ順番に案内されます。キオスク端末の画面に従って回答することで振り分けができ、必要書類がそろっているかや、正しい窓口に来ているかどうか確認できるため、もし、書類不備やほかの行政機関への案内が必要な場合は、待つ前に案内が可能です。

この入口での効率的な受付対応により、多くのリソースが節約されました。FrontDeskにより市民がセルフサービスで手続きを進められるため、職員は他の業務に集中できるようになりました。ニュロプスゲーデ市民センターだけで、すでに5人分の工数が削減されています。

 

ソファで快適に待てる窓口へ

大幅な効率化が実現したにもかかわらず、市民窓口のサービス満足度は依然として非常に高く、90%の利用者が「良い」または「非常に良い」と評価しています。これは、行列がなくなったことが大きな要因です。混雑時に待ち時間が生じても、市民は明るく落ち着いた待合エリアの快適なソファでくつろぐことができます。受け取った整理券には予約時間が分単位で記載されており、大型情報ディスプレイで現在対応中の番号を確認できます。待ち時間が長い場合は、他の用事を済ませることも可能です。

 

マイナスの待ち時間

FrontDeskの導入により、待ち時間は劇的に短縮されました。行列の管理が非常に効率的になった結果、「マイナス2分」の待ち時間を達成しています。つまり、市民は平均して予約時間の2分前に呼び出されています。オンライン予約の活用は待ち時間短縮に大きく貢献しました。導入時はオンライン予約は義務ではなく、あくまで選択肢の一つとして提供していました。FrontDeskでは、予約ありと予約なしの市民の両方に対応することができました。

 

混雑ピークのないパスポート更新

FrontDeskにより、オンライン予約を活用した予約管理が向上しました。特に、夏休み直前に多くのコペンハーゲン市民がパスポートの更新に来庁する時期の混雑解消が課題でした。この時期は従来、長い待ち時間とストレス、そして追加人員コストが生じていました。FrontDeskにより来庁者のフロー管理が容易になり、パスポートの有効期限が近づいた市民にリマインダーを送付し、FrontDeskからの事前オンライン予約を促すようになりました。これにより更新手続きが分散され、リソースの効率的な活用が実現しています。

 

職員も快適な職場環境に

職員もFrontDeskを高く評価しています。以前は行列の長さが職場の雰囲気に影響していましたが、FrontDeskの導入によりスムーズな受付が実現し、かつてのような混乱やストレスが解消されました。待ち時間の短縮、情報提供の充実、選択肢の拡大により市民サービスが向上したことも、職員の満足度につながっています。市民側も、セルフサービスの拡大をサービス低下とは受け止めておらず、むしろ自分で予約を管理できる・予約方法を選べる・事前に十分な情報が得られるという点を評価しています。

 

データで成長を実感する職員

市民窓口はFrontDeskの統計モジュールを予約管理に活用しています。たとえば、窓口対応の平均時間を素早く把握でき、この数値をもとに正確な予約時間枠を設定できます。運転免許証の平均対応時間は6.7分であるため、7分間隔で予約枠を設定することが可能です。

データによって評価されることを職員が嫌がるかと思いきや、実際には積極的にデータを求めています。自分のパフォーマンスを把握し、成長を確認して個人目標を設定したいという意識があるからです。

 

デジタル効率化

コペンハーゲン市はデンマーク最大の自治体であり、デジタル化と効率化に対して野心的な目標を掲げています。市民窓口ではその目標の実現に向けて取り組みを進めており、FrontDeskはその重要なツールの一つです。

「コペンハーゲンのような大規模かつ意欲的な自治体へのサービス提供には、高い水準が求められることを十分に認識しています。謙虚な姿勢で取り組み、コペンハーゲン市市民窓口との緊密で良好なパートナーシップを大変嬉しく思っています」 — Lasse Rydberg（FrontDesk）

 

ソリューション概要　ニュロプスゲーデ市民センター

• 2016年3月導入
• 受付エリアにFrontDesk情報端末3台を設置
• 職員向けiPadに管理ダッシュボードを搭載し、状況把握と記録に対応
• 待合エリアには55インチ情報ディスプレイ2台を設置し、全窓口の待ち状況と最新案内を表示
• 職員向けダッシュボードで待ち状況と現在の対応市民の情報を確認可能
• 国税局・雇用センター・外部コンサルタントとの待ち情報連携機能
• 管理者向けダッシュボードによるリソースとニーズに応じた窓口の柔軟な調整
• 長期的なフロー管理のための統計機能

導入効果

• 5人分の工数削減
• 効果的なデジタル化の推進
• 市民満足度の向上
• 職員満足度の向上
• 迅速な受付振り分け
• 柔軟な窓口管理
• パートナーとのデータ共有
• 待合エリアの体験向上
• 行列ストレス・トラブルの解消