FrontDeskが市民窓口のデジタル化と効率化に貢献

フレデンスボー市の市民窓口は、常に先進的な取り組みを続けています。市民が受けられる行政サービスの質を最大化すべく、サービスを継続的に改善してきました。FrontDeskの導入により、窓口業務ですでに5人分の工数が削減され、2018年2月1日からは予約制への完全移行を予定しています。これにより、窓口対応時間をさらに半減させることができます。*この記事が書かれたのは2018年です。

空いた窓口、充実したサービス

フレデンスボー市の市民窓口に入ると、ゆったりとしたスペースが広がっています。これは業務が少ないからではありません。その理由は「FrontDesk」にあります。FrontDeskは長い行列や不必要なストレスをなくしただけでなく、これほど多くの人員を解放するほどの工数削減を実現したため、対応エリアに余裕が生まれたのです。受付カウンターと受付スタッフは、FrontDeskのスタンド端末に置き換えられました。

非効率なシステムだった頃

3年前は、常に2名が受付に配置されていました。一般的な番号札発券機を使用しており、広い対応エリアには多くの行列ができていました。市民は自宅から予約することができず、番号を引いても待ち時間がわかりませんでした。さらに、長時間並んだ末に「必要な書類が足りない」と言われ、帰宅させられるケースもありました。

「非効率でコストのかかるシステムでした。改善される見通しもなく、少しでも変更するたびにベンダーへの費用が発生していました」 — 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏

満足度98%

現在、市民はFrontDeskの情報端末でセルフサービスを利用しており、多くの方が自宅から事前予約をしています。経験上、市民は自分で手続きの流れを理解できており、迷っている様子の市民がいれば、他の市民がすぐに助けてくれます。特に満足度が高いのは、自宅からの事前予約を活用している市民です。待ち時間がゼロになるからです。予約なしで来窓した市民も、サービス向上を実感しています。

「利用者満足度の最高記録は98%です。モニターで順番を確認できる点が特に好評です。待合エリアが落ち着いた雰囲気になり、市民の皆さんに私たちをプロフェッショナルで効率的な組織として認識していただけています。古い番号システムから解放されたことも嬉しいです。あれは時代遅れでした」 — 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏

高い満足度を維持するため、10分以上の遅延が出た場合には、窓口職員を1名追加する体制を取っています。これにより、市民はほぼ予約時間通りに対応を受けられます。

残業なしの職場へ

FrontDeskは職員の働きやすさの向上にも貢献しています。業務中の余裕が生まれ、他の業務に充てられる時間が大幅に増えました。以前は「その他」の窓口に常時3名のフルタイムスタッフが必要でしたが、現在は1名（2月からは0.5名）で対応しています。市民対応が整理されたことで、市民は自分の順番が明確に分かるようになり、イライラもなくなりました。それにより、職員のストレスも大幅に軽減されています。

また、FrontDeskにより職員は担当案件を集中してこなせるようになりました。市民対応で業務を中断されることがなくなり、作業の中断・再開による非効率も解消されています。さらに、FrontDeskを活用することで、閉庁時間までに最後の市民の対応が完了するよう窓口を管理できるため、コストのかかる残業も回避できます。

「以前は月曜日にほぼ必ず残業が発生していました。長蛇の列ができていたからです」 — 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏

通知機能で2人分の工数を削減

通知機能はFrontDeskの小さな機能ですが、膨大なリソース削減をもたらしています。市民が受付エリアのFrontDesk端末で来庁を登録すると、担当職員のPCと携帯電話に通知が届きます。以前は担当職員が受付エリアまで足を運ばなければならず、市民が来ているかどうかもわかりませんでした。市民が遅刻したり、そもそも来庁しなかったりすることも多く、そのたびに職員の時間が浪費されていたのです。年間8,000件の面談において、この小さな業務フローの改善だけで2人分の工数削減に相当する節約が生まれています。

「この端末の前を通るたびに、キスしてあげたくなります」— 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏

市役所への来庁が不要に

FrontDeskは市民の時間の有効活用にも貢献しています。現在、待ち時間は最小限で、新しいパスポートや運転免許証の申請など、一般的な手続きはわずか4分で完了します。また、多くの市民は市役所に足を運ぶ必要すらなくなりました。予約時に用件を入力すると、電話で対応できる内容であれば担当者から折り返し連絡があり、電話で手続きが完結します。

「市民により良いサービスを提供しながら、リソースを効率的に活用することが目標です。その結果、他の業務の支援もできるようになりました」 — 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏

完全予約制でサービスをさらに強化

窓口業務のリソースをさらに削減するため、フレデンスボー市はデンマークで初めての自治体として、2018年2月1日から完全予約制の導入を決定しました。これにより、窓口管理が大幅に改善され、半分の人員で同じ件数の手続きを処理できるようになります。窓口の人員リソースは2人分から1人分へと半減します。市民にとってもメリットがあり、完全予約制により5営業日以内の予約枠が常に確保されます。また、開庁時間も木曜日は朝7時30分からにするなど柔軟に対応しています。

「私たちの目標は、市民も職員も満足できる、現代的で効率的なサービスセンターを実現することです。FrontDeskはその実現を助けてくれました」 — 市民サービス・デジタル化センターチームリーダー　Uffe Rask Mikkelsen氏