ヴィドオワ市では全庁でFrontDeskを活用

ヴィドオワ市では、FrontDeskを複数の部署で横断的に活用しています。これにより、運用面での効率化だけでなく、部門間での知見共有も進み、プラットフォームをより効果的に活用できる体制が整っています。各部署では、それぞれの業務に応じた形でFrontDeskを活用し、市民対応をスムーズかつ適切に行っています。

「とても優れたシステムです」 — ヴィドオワ市 センター長　Margit Halberg氏

導入は市民サービスとジョブセンターから

ヴィドオワ市ではまず、市民サービスとジョブセンターでFrontDeskの導入を開始しました。窓口対応の計画と管理においてすぐに効果が現れ、業務の流れが整理され、コミュニケーションが改善し、全体の状況を把握しやすくなりました。

特にジョブセンターでは大きな効果がありました。職員は受付エリアとは別のフロアに配置されており、従来の番号発券システムでは、市民の来庁を把握することができませんでした。

「以前は、市民が来ているかどうかを確認するために、職員が何度も上下階を行き来していました。今では画面に通知が表示されるだけです。時間の大幅な削減につながっています」 — ヴィドオワ市 センター長　Margit Halberg氏

導入前の課題

他の部署でも、市民対応に関する課題がありました。

例えば年金窓口では、市民が直接来庁して職員に声をかける運用となっており、特に入口付近の職員は頻繁に業務を中断されていました。こうした繰り返しの中断により、職場に落ち着きがなくなり、市民にとっても満足度の高い対応とは言えない状況でした。

「繰り返される中断は、職員にも市民にも負担となっていました」 — デジタル化コンサルタント　Christina Warlund氏

現場から広がった導入

FrontDeskの効果は、庁内のさまざまな場面で共有されていきました。廊下や休憩室でその利点が話題となり、全庁での導入につながっていきます。

2017年春には、全ての部署を対象とした説明会が開催されました。FrontDeskの仕組みと可能性が紹介され、この説明会をきっかけに複数の部署が導入を決定しました。さらに2か月後の2017年8月には、保健センター、年金窓口、技術・文化部門でも運用が開始されました。

「現在では、導入効果が見込まれるすべての窓口でFrontDeskを活用しています」 — デジタル化コンサルタント　Christina Warlund氏

保健センターでの活用

市の保健センターでは、FrontDeskによって受付業務の効率化が実現されています。3階建ての新しい施設への移転を機に導入され、特にリハビリテーションで来庁する市民の対応が改善されました。

市民は1階の端末でチェックインし、モニターで案内を確認します。同時に職員には来庁通知が届くため、無駄のないスムーズな対応が可能になりました。これにより、落ち着いた環境で1日の業務を進めることができるようになっています。また、SMS通知により、無断キャンセルの減少にもつながっています。

建築申請部門での変化

建築申請を扱う部署では、長い処理期間に対して多くの指摘を受けていました。

FrontDeskの導入により、1日の業務に明確な構造が生まれ、窓口対応にかかる時間が削減されました。その結果、職員は本来の業務である審査に集中できるようになりました。

現在では、市民はオンラインで予約し、電話対応か来庁かを選択できます。これにより待ち時間は短縮され、窓口の開庁時間も見直されました。

FrontDeskは哲学

ヴィドオワ市では、「FrontDeskの仕組みに沿って運用することが、最も適切な市民対応につながる」という共通の考え方のもとで活用されています。システムは各部署のニーズやこれまでの経験をもとに設計されており、市民対応における合理的な流れを実現しています。

「FrontDeskは常に正しい」 — コンサルタント　May Sahin氏

新しい機能が追加された際には、すぐに評価するのではなく、一定期間使用してから意見を出す運用としています。これにより、変化に対する先入観に左右されず、実際の使い勝手に基づいた評価が行われています。

横断活用による運用体制

複数の部署でFrontDeskを共有することで、経験やリソースを効率的に活用できています。日常的な運用は市民サービス部門が担い、画面設定の変更や機器管理などを一括して対応しています。

各部署は近距離に位置しており、サポートも迅速に行える環境です。今後は各部署にスーパーユーザーを配置し、現場での運用力をさらに高めていく予定です。

「とても使いやすいシステムです」 — デジタル化コンサルタント　Christina Warlund氏

市民対応の質と業務効率の両立

ヴィドオワ市では、FrontDeskの導入により、市民対応の質の向上と業務効率化の両立を実現しています。

各部署の業務に合わせた柔軟な活用と、全庁での横断的な運用により、より持続可能で効率的な窓口運営が可能になっています。