Leere Kundenschalter, mehr Service
Sobald man das Bürgerbüro in Fredensborg betritt, fällt einem auf, wie leer es ist. Das liegt nicht daran, dass es zu wenig zu tun gibt. Die Erklärung ist FrontDesk. Zum einen wurde den langen Wartezeiten und dem unnötigen Stress der Mitarbeiter ein Ende bereitet. Zum anderen hat das System auch dazu beigetragen, die nötigen Personalressourcen zur Bedienung der Kunden so stark zu verringern, dass im Servicebereich jetzt richtig viel Platz ist.
Noch vor 3 Jahren mussten stets 2 Personen an der Rezeption sitzen. Es gab einen gewöhnlichen Nummernautomaten und lange Wartezeiten im großen Servicebereich. Die Bürger konnten von Zuhause aus noch keine Termine vereinbaren und wenn sie dann vor Ort eine Nummer zogen, wussten sie nicht, wie lange ihre Wartezeit sein würde. Kunden gingen sogar das Risiko ein, nach Hause geschickt zu werden, nachdem sie lange in einer Warteschlange gestanden hatten.
“Es war ein dummes und teures System. Es entwickelte sich nicht weiter und wir mussten die Lieferanten für die kleinste Änderung bezahlen.”
Teamleiter Uffe Rask Mikkelsen
Zentrum für Bürgerservice und Digitalisierung
98% Zufriedenheit
Heute bedienen sich die Bürger an dem FrontDesk-Terminal selbst. Besonders zufrieden sind die Bürger, die ihren Termin bereits von Zuhause aus vereinbart haben. Für diese gibt es keine Wartezeiten. Aber auch diejenigen, die ohne Termin erscheinen, erleben eine Verbesserung des Service:
“Mit dem neuen Service ist unser Rekord eine Nutzerzufriedenheit von 98%. Die Bürger legen u.A. großen Wert darauf, dass sie auf den großen Bildschirmen verfolgen können, wie lange sie noch warten müssen. Dies schafft Ruhe in den Wartebereichen und macht einen professionellen und effektiven Eindruck.“, so Teamleiter Uffe Rask Mikkelsen des Zentrums für Bürgerservice und Digitalisierung.
Um diese hohe Zufriedenheit unter den Bürgern zu erreichen, wird, sobald FrontDesk mitteilt, dass es eine 10-minütige Verspätung in der Abwicklung der Kunden gibt, ein zusätzlicher Mitarbeiter an den Kundenschaltern eingesetzt. So ist sichergestellt, dass alle Bürger nahe am vereinbarten Termin drankommen.
Schluss mit Überstunden
FrontDesk hat auch dazu beigetragen, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen. Es ist ein ruhigeres Arbeiten geworden. Die Mitarbeiter kommen dazu, ihre Akten abzuarbeiten und es gibt deutlich mehr Zeit für andere Aufgaben.
Darüber hinaus hat FrontDesk teure und stressige Überstunden eliminiert – die Warteschlangen werden über das System kontrolliert, sodass auch der letzte Bürger immer vor Betriebsschluss bedient werden kann.
Es wurde generell leichter zu kontrollieren, wann Bürger bedient werden, sodass diese nicht mehr so ungeduldig warten. Dadurch konnte auch der Stress der Mitarbeiter reduziert werden.
“Früher mussten wir montags fast immer Überstunden machen, weil es eine lange Warteschlange gab. Eigentlich sollte ich dem Terminal jedes Mal einen Kuss geben, wenn ich an ihm vorbeigehe.”, scherzt Uffe Rask Mikkelsen.
Benachrichtigung macht Wartezeit zu Servicezeit
Benachrichtigungen sind ein kleines Detail des FrontDesk-Systems, das enorm Ressourcen sparen kann. Sobald ein Bürger zu einem Termin in der Verwaltung erscheint und seine Ankunft auf dem FrontDesk-Terminal im Eingangsbereich anmeldet, erhalten die Mitarbeiter eine Benachrichtigung auf ihrem Computer und ihrem Handy. Früher mussten die Mitarbeiter, ohne zu wissen, ob der Bürger überhaupt bereits erschienen ist, in den Wartebereich gehen und nachsehen. Dies war eine enorme Zeitverschwendung, da sich einige Bürger verspäten oder erst gar nicht zum Termin erscheinen. Mit 8.000 Terminen im Jahr brachte allein diese Änderung eine Erhöhung der Produktivität im Arbeitsalltag von zwei Vollzeitstellen. Die Wartezeit der Mitarbeiter wurde zu Servicezeit für die Bürger umgewandelt.
FrontDesk trägt für die Bürger auch dazu bei, Zeit effektiver zu nutzen. Heute ist die Wartezeit minimal und die durchschnittliche Bedienung dauert nur 4 Minuten.
“Unser Ziel ist es, das Bürgerbüro zu einem modernen und effektiven Ort mit glücklichen Bürgern und Mitarbeitern zu machen.
FrontDesk hat uns dabei geholfen.”
Uffe Rask Mikkelsen
Bei Fragen wenden Sie sich gern an
Uffe Rask Mikkelsen
Teamleiter im Zentrum für Bürgerservice und Digitalisierung in Fredensborg
Tel. (+45) 72 56 52 25
E-Mail UFRM@fredensborg.dk