Erfahrungsberichte

Der Wartebereich des Bürgerservices in Barsbüttel war früher oft von Unruhe und Stress geprägt. Manchmal gab es viele Kund*Innen, die nicht wussten, wie lange sie warten mussten, um bedient zu werden. An den arbeitsreichsten Tagen kam es häufig zu erhöhten Wartezeiten und die gedrückte Atmosphäre übertrug sich auf das Personal.

Heute ist die Angespanntheit durch Ruhe und einen guten Überblick über die Arbeit ersetzt worden. Lesen Sie hier, wie FrontDesk genutzt werden kann, um Kundenströme zu steuern und Kund*Innen auf ihren Terminen vorzubereiten.

Der Kreis Schleswig-Flensburg führte FrontDesk während der Corona-Pandemie ein, um die Wartebereiche für Kund*innen zu strukturieren und zu organisieren. Bald wurden weitere Vorteile entdeckt und was mit einer einzigen Abteilung begann, hat sich nun auf acht ausgeweitet – und noch weitere sollen eingebunden werden.

Im Jahr 2020 entstand in der Stadtverwaltung Geretsried der Bedarf nach einem Terminmanagementsystem. Die Telefonzentrale war überlastet, da viele Kundinnen und Kunden anriefen, um einen Termin zu vereinbaren. Die ständigen Anrufe und die vielen selbst erstellten Terminlisten machten die Arbeit unübersichtlich. Die Geschäftsführung beschloss daher, ein Terminmanagementsystem anzuschaffen.

Früher mussten unsere Kundinnen und Kunden im Bürgerbüro bis zu zwei Stunden warten, bis sie endlich drankamen. Diese Zeiten gehören mit der Einführung von FrontDesk der Vergangenheit an – vom einen auf den anderen Tag.

Im Winter 2021 stagnierte die Zahl an Boosterimpfungen in Schleswig-Holstein. Der Kreis Rendsburg-Eckernförde wollte deshalb mit einer einmaligen Aktion zur Steigerung der Boosterquote beitragen. Die Idee des Boostermarathons war geboren. Das selbst gesteckte Ziel lautete: 10.000 Boosterimpfungen innerhalb einer Woche. Ein großes Projekt, das schnell umgesetzt werden sollte. Aber wie sorgt man dafür, dass über 10.000 Menschen gleichmäßig über den Aktionszeitraum verteilt werden?

Die Einwohner der Hauptstadt Dänemarks werden in zwei Servicezentren und in 7 Selbstbedienungszentren bedient. Der Bürgerservice löst viele Aufgaben, wie z.B. Steuerangelegenheiten, Sozialleistungen oder die Erneuerung von Pässen. Die Stadt ist in einer Phase der umfangreichen Digitalisierung, die den Service effektiver machen und das gute Kundenerlebnis für die Bürger erhalten soll. Eine der großen Verbesserungen in diesem Prozess der Digitalisierung ist die Umstellung des Services rund um Terminvereinbarungen. Mit Hilfe von FrontDesk können die Bürger nun selbst ihre Termine planen und buchen. 

Das International House in Kopenhagen bedient Ausländer, die in der Hauptstadt Dänemarks wohnen wollen. Die Kunden kommen aus der ganzen Welt und das Servicezentrum bedient jährlich 40.000 Besucher. Als das International House kontrollierte Warteschlangen mit FrontDesk einführte, konnte man sich noch gar nicht vorstellen, welche Bedeutung dem neuen System zukommen würde.

“FrontDesk ist im Vergleich zu anderen Nummernsystemen besser, da sich das System leicht und kostenlos in unsere anderen Servicesysteme integriert. Wir umgehen administrativen Ärger und müssen keine weitere Systemintegration bezahlen.”

Seit 2012 nutzt die Gemeinde Greve FrontDesk, um ihr Warteschlangen- und Nummerierungssystem zu verwalten. Die Einführung von FrontDesk war Teil einer ehrgeizigen digitalen Strategie, um die Bürgerdienste effizienter zu gestalten und den Service zu verbessern.
Ziel war es, Wartezeiten durch eine bessere Planung über FrontDesk und eine Umschulung des Personals abzubauen.

In der Kommune Hvidovre wird FrontDesk in allen Abteilungen genutzt. Dies führt zu besonderen Vorteilen im Betrieb und nutzt dem fachlichen Erfahrungsaustausch für eine optimale Nutzung der Plattform. In den verschiedenen Abteilungen wird FrontDesk auf verschiedene Weise eingesetzt, immer an die individuellen Bedarfe angepasst, um die Bedienung unserer Bürger effektiv und effizient abzuwickeln.

“Es ist ein super gutes System.”

Freitag bestellte die Kommune Varde FrontDesk, Montag wurde die Plattform in Betrieb genommen.

„Montagmorgen funktionierte das System – und tut es immer noch. Das System arbeitete vom ersten Tag an einwandfrei. Das ist beeindruckend.“

In Fredensborg, einer mittelgroßen Kommune nördlich der dänischen Hauptstadt Kopenhagen, ist man immer bestrebt seine Leistungen so anzubieten, dass den Bürgern so viel Service wie möglich für ihr Geld geboten wird. FrontDesk hat bereits 5 Vollzeitstellen an den Kundenschaltern freigesetzt.

“Mit dem neuen Service ist unserer Rekord eine Nutzerzufriedenheit von 98%. Die Bürger legen u.A. großen Wert darauf, dass sie auf den großen Bildschirmen verfolgen können, wie lange sie noch warten müssen. Dies schafft Ruhe in den Wartebereichen und macht einen professionellen und effektiven Eindruck. ”