In Hvidovre nutzen alle FrontDesk
“Es ist ein super gutes System.”
Margit Halberg
Leiterin Bürgerservice Hvidovre
Zunächst wurde FrontDesk nur im Bürgerservice und im Jobcenter genutzt. Das Management lernte schnell bei der Planung und Steuerung des Bürgerservice die vielen Vorteile der Plattform zu nutzen: effizientere Bedienungen, bessere Kommunikation, größerer Überblick. Im Jobcenter waren die Vorteile besonders groß. Dort haben die Mitarbeiter ihre Büros im Stockwerk über dem Empfangsbereich und das frühere Nummernsystem informierte nicht über die Ankunft eines Bürgers.
“Das bedeutete, dass die Mitarbeiter oft mehrmals herunter- und wieder hochgehen mussten, um zu checken, ob der Bürger eingetroffen war.
Heute erscheint eine Benachrichtigung auf ihrem Bildschirm.
Das spart Zeit.”, so Margit Halberg
Bevor FrontDesk installiert wurde, hatten die Kollegen in den übrigen Abteilungen der Kommune Probleme bei der Bedienung der Bürger.
“In die Rentenabteilung kamen die Bürger beispielsweise immer als Laufkundschaft und wendeten sich mit ihren Anliegen direkt an die Mitarbeiter. Das war besonders für die Mitarbeiter dicht am Eingang störend. Die ständigen Unterbrechungen waren störend und die Situation war einfach frustrierend. Sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Bürger”, so Digitalisierungsberaterin Christina Warlund.
Die Vorteile von FrontDesk sprechen sich herum
Auf den Fluren und in der Kantine sprach man nun über die Vorteile von FrontDesk und das war der Auftakt dafür, FrontDesk in allen Abteilungen einzuführen. Der Prozess begann mit einem Orientierungsgespräch im Frühling 2017 unter Teilnahme von Mitarbeitern aller Abteilungen. Der Mann hinter FrontDesk – CEO Lasse Rydberg – war eingeladen, um FrontDesk und die Möglichkeiten des Systems vorzustellen. Das Treffen war ein Erfolg und führte im Ergebnis dazu, dass mehrere Abteilungen der Kommune sich für die Einführung von FrontDesk entschieden. Im August 2017, zwei Monate später, gab es die Plattform in allen neu angeschlossenen Abteilungen: dem Gesundheitsamt, der Rentenabteilung und in der Abteilung Technik & Kultur.
“Wir verwenden FrontDesk überall dort, wo es sinnvoll ist – im Jobcenter, im Bürgerservice, im Gesundheitsamt, in der Rentenabteilung und in der Abteilung Technik & Kultur.”
Christina Warlund
Digitalisierungsberaterin
Gesunder Empfang im Gesundheitsamt
Im Gesundheitsamt der Kommune spart man Ressourcen, indem der Empfang der Bürger über FrontDesk abgewickelt wird. Das Amt war kürzlich in ein dreistöckiges Gebäude umgezogen und daher ergab es Sinn, FrontDesk einzuführen. Besonders in Verbindung mit dem Empfang der Bürger, die zur Rehabilitation ins Amt kommen. Die Bürger checken am FrontDesk-Terminal im Erdgeschoss ein und bekommen auf dem Display angezeigt, wo sie hingehen sollen. Gleichzeitig erhalten die Mitarbeiter eine Nachricht auf ihrem Computer, dass der jeweilige Bürger eingetroffen ist. So verläuft der Tag effektiv und ruhig. Das Ergebnis: ein besserer Bürgerservice. Zudem stellt der FrontDesk SMS-Service sicher, dass weniger Bürger ihren Termin vergessen oder daran erinnert werden ihren Termin abzusagen.
FrontDesk in der Bauabteilung
Die Bauabteilung war total überlastet und stand mit ihren monatelangen Bearbeitungsdauern stark kritisiert. FrontDesk strukturierte den Arbeitstag und es wurde Zeit für die Fallbearbeitung eingeplant. Heute müssen die Bürger ihre Termine online buchen und sie entscheiden selbst, ob sie ein Telefongespräch oder ein Treffen in der Abteilung vorziehen. Das reduziert die Wartezeit für die Bürger erheblich und bedeutet zudem, dass die Bauabteilung ihre Öffnungszeiten beträchtlich reduzieren konnte, um so mehr Zeit für die Fallbearbeitung freizugeben.
FrontDesk ist Philosophie
In Hvidovre sagt man, dass FrontDesk immer recht hat und das wird auch an jeden neuen Mitarbeiter weitergegeben. Die Struktur der Benutzeroberfläche von FrontDesk ist kein Zufall. Sie wurde vor dem Hintergrund der Wünsche und Erfahrungen aller Kunden entwickelt und darum ist die Logik des Systems sinnvoll und benutzerfreundlich. Es kommt vor, dass neue Mitarbeiter Startschwierigkeiten haben, aber nach einer Weile lernen auch sie die Philosophie der Kommune für Bürgerservice.
“FrontDesk hat immer recht.”
May Sahin, Beraterin
Diese Logik bestimmt auch die Entwicklung der Plattform. Wenn neue FrontDesk-Funktionen hinzugefügt werden, müssen die Mitarbeiter zwei Wochen mit ihrem Feedback warten, damit sie zunächst die neue Logik kennenlernen, bevor sie Anmerkungen machen. So beeinträchtigt die „natürliche Skepsis gegenüber Veränderungen“ nicht ihr Feedback.
Gemeinschaftlicher Betrieb und lokale Verantwortung
Einer der Vorteile des abteilungsübergreifenden Einsatzes von FrontDesk ist der Erfahrungs- und Ressourcenaustausch. Im Arbeitsalltag ist der Bürgerservice verantwortlich für das System und alle betrieblichen Aufgaben, angefangen bei Änderungen der Tastenzuteilung auf der Benutzeroberfläche bis hin zum Wechseln von Kassenrollen. Alle Abteilungen befinden sich in einer Entfernung von maximal einem Kilometer zu den zwei Digitalisierungsberatern, die ihre Kollegen unterstützen. Sie können sich also schnell zu Fuß oder mit dem Fahrrad zwischen den Standorten bewegen.
“FrontDesk ist wirklich ein tolles System, mit dem es sich gut arbeiten lässt.”
Christina Warlund
Das System ist noch neu. Die Prozesse der täglichen Arbeit sind also noch nicht ganz fehlerfrei. Wir haben den Ehrgeiz, in jeder Abteilung einen Superuser auszubilden, der mehr Verantwortung für den technischen Teil der Plattform übernimmt. “FrontDesk ist wirklich ein tolles System, mit dem es sich gut arbeiten lässt – es ist sehr intuitiv”, sagt Christina Warlund, “aber einige Mitarbeiter haben noch Berührungsängste mit der Technologie”. Darum müssen die kommenden Superuser eine gewisse Affinität zur Technik mitbringen. Der Fall, dass ein Mitarbeiter anruft, weil er die Kassenrolle nicht in das Terminal einführen kann, soll sich nicht wiederholen. Als Christina Warlund am Terminal ankam, konnte sie nur trocken feststellen: “Das ist, weil du versuchst, eine falsche Rolle einzuführen”.
Vorteile
◆ größere Kundenzufriedenheit ◆ größere Mitarbeiterzufriedenheit ◆ schnelle Bearbeitung
◆ flexible Steuerung nach Bedarf ◆ bessere Stimmung im Wartebereich ◆ kein Stress oder Konflikte durch lange Wartezeiten
Bei Fragen wenden Sie sich gern an
Margit Halberg
Leiterin im Bürgerservice Hvidovre
Tel. (+45) 36 39 30 79
E-Mail mha@hvidovre.dk