Entwickelt & geliefert - an nur einem Wochenende

Bei einer Überlastung brach das alte instabile Nummernsystem zusammen und der Bürgerservice in Varde benötigte unverzüglich eine bessere und störungsfreiere Plattform. Am Freitag rief der für IT zuständige Mitarbeiter des Bürgerservices FrontDesk an. Sofort wurden dort alle Segel gesetzt, um Abhilfe zu schaffen. Im Laufe des Wochenendes entwickelte und installierte FrontDesk eine vollständig einsatzfähige Lösung – und es blieb sogar noch Zeit für die Einweisung eines Administrators. Am Montagmorgen war alles betriebsbereit.

 

Post-Its & FrontDesk retten die Wahl

Freitagmorgen, 28. Oktober 2017. Noch drei Wochen bis zu den dänischen Parlamentswahlen und im Bürgerservice Varde trafen immer mehr Bürger ein, die ihre Stimme per Brief abgeben wollten. Die Wähler standen Schlange, um eine Nummer zu ziehen. Die Stimmung war gelöst wie immer, wenn wir Dänen die Demokratie feiern. Doch plötzlich war es aus mit der Idylle. Das Nummernsystem brach zusammen und alle Bemühungen, es wieder zum Laufen zu bringen, scheiterten. Auch der Hersteller konnte keine Abhilfe schaffen und bei diesem war guter Rat teuer. Das Ende vom Lied? An die Bürger wurden kleine Post-it-Zettel mit fortlaufenden Nummern verteilt. Und für den Bürgerservice war es der Startschuss für die Suche nach einem neuen Nummernsystem.

In drei Tagen entwickelt und installiert

Von einem Kollegen hatte Helle Marquertsen, Leiterin des Bürgerservices, Positives von FrontDesk gehört. Darum setzte sie sich sofort mit Lasse Rydberg, dem CEO von FrontDesk, in Verbindung und erläuterte das Problem. Dieser stellte sich der Herausforderung und ausgehend von der Webseite der Kommune Varde entwickelte FrontDesk im Laufe von 48 Stunden eine kundenspezifische Plattform für die jeweiligen Dienstleistungen, die im Bürgerservice angeboten werden. Sonntag hatte man das Terminal fertig entwickelt, war nach Varde gefahren, hatte es installiert und gleichzeitig den für IT zuständigen Mitarbeiter zum Administrator ausgebildet. So war dieser in der Lage, seine Kollegen am Montagmorgen einzuweisen.

„Montagmorgen funktionierte das System – und tut es immer noch. Das System
arbeitete vom ersten Tag an einwandfrei. Das ist beeindruckend.“

Helle Marquertsen

Zuvorkommend, flexibel, kompetent

Obwohl FrontDesk extrem wenig Zeit für die Entwicklung der Lösung hatte, war sie bereits am ersten Tag einsatzbereit; Korrekturen in Bezug auf Setup und Flow waren nicht notwendig. Mit zur Geschichte gehört, dass der Bürgerservice in Varde eines der umfassendsten Aufgabenportfolios des Landes hat. Es galt also, eine Struktur von beachtlicher Komplexität zu entwickeln. Die Bereitschaft, einen extra Einsatz zu leisten – selbst wenn die Aufgabe unmöglich erscheint –, schätzt man in Varde.

„Das ganz Besondere an FrontDesk ist, dass alles möglich ist. Wir erleben ab und zu IT-Lieferanten ohne Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden. Jeder muss sich ihrer Planung anpassen und alle Entscheidungen müssen 10-fach geprüft und bestätigt werden. FrontDesk hingegen nimmt unsere Bedürfnisse ernst und reagiert sofort.“, so Helle Marquertsen.

Türschleuse für mehr Sicherheit

Der tägliche Betrieb der Plattform wird vom für IT-zuständigen Mitarbeiter im Bürgerservice übernommen. FrontDesk kommt hinzu, wenn es um die Entwicklung neuer Funktionen geht. Ein ganz aktuelles Projekt ist eine Türschleuse zum Jobcenter. Früher gab es einen Servicetresen im Empfangsbereich. Dieser wurde jedoch entfernt, weshalb ein natürlicher Empfangspunkt für jobsuchende Bürger fehlte. Die Mitarbeiter befürchteten, dass die Bürger unangemeldet in die Büros hereinplatzen würden und man wünschte sich darum eine Schleuse mit abschließbarer Tür.

FrontDesk entwickelte eine Lösung, die das Buchungssystem des Jobcenters und einen Schließmechanismus in die Glastür zum Jobcenter vereinte. Die Lösung: Nur Bürger mit einem Besprechungstermin können das Jobcenter betreten. Dazu müssen sie lediglich ihre Gesundheitskarte durch FrontDesks Kartenleser ziehen, um die Tür zum Jobcenter zu öffnen. Die Lösung ist bequem für die Bürger und erhöht das Sicherheitsgefühl bei den Mitarbeitern.

“Wir haben eine gute Zusammenarbeit mit FrontDesk. Sie sind flexibel und denken alternativ und sie scheuen nicht davor zurück, in die Entwicklung zu investieren. Sie haben zum Beispiel die Schleuse nur für uns entworfen und waren überhaupt nicht zögerlich. Ihre erste Reaktion war: ‚Also, dann holen wir uns einen Schlosser‘. Dann ging es schnell – und die Lösung funktioniert.”

Helle Marquertsen

Im Moment arbeitet man an einer Lösung mit Online-Bestellung von Besprechungsterminen mit den dezentralen Servicebüros überall in der Kommune. Man möchte die vielen Angebote des Bürgerservices in einem gesammelten Buchungssystem anbieten und für jeden Servicetyp präzise Zeitintervalle anbieten, so dass z. B. für einen neuen Führerschein 12 Minuten zur Verfügung stehen und für eine Baugenehmigung 20 Minuten. So können die Ressourcen des mobilen Bürgerservices optimal genutzt werden.

Vorteile von FrontDesk

Neben der guten Zusammenarbeit mit FrontDesk sowie der Optimierung der Ressourcenplanung schätzt der Bürgerservice vor allem folgende Vorteile:

Störungsfrei
Das System ist weniger anfällig für Störungen als das frühere System und Betriebsunterbrechungen hat es mit FrontDesk nie gegeben.

Besserer Flow
Durch FrontDesk ist der Flow im Bürgerempfang besser geworden. Die Bürger werden besser durch das System geleitet, denn die Kommunikation – Erläuterungen auf dem Display und gedruckten Merkzetteln – ist sehr deutlich.

Einfache Bedienung
Für die Administratoren ist FrontDesk einfach zu bedienen. Sie arbeiten größtenteils unabhängig, z. B. bei der Anpassung von Workflows und Texten.

Überzeugende Statistik
Die Daten der Plattform sind zuverlässig und glaubwürdig und können je nach Bedarf zugänglich gemacht werden. Das alte Nummernsystem löschte bei jedem Update alle Daten.  So war die Statistik nur in gedruckter Form zugänglich.