International House Kopenhagen
Aus Drei wird Einer

Altes System war teuer und schlecht

“Es war komplett verrückt”. So beschreibt Trine Marie Ingeberg, Leiterin des International House, die Verhältnisse bevor FrontDesk eingeführt wurde. Der Empfangsbereich war ein Wirrwarr an Menschen, die oft ungeduldig und gestresst waren. Die Kunden wussten nicht, wie lange sie warten würden und mussten riskieren, lange Zeit zu warten, nur um dann wieder nach Hause geschickt zu werden, wenn sie nicht alle benötigten Dokumente dabei hatten. Es wurden drei feste Mitarbeiter eingesetzt, um die Kunden zu empfangen, ihnen zu erklären, welche Dokumente gebraucht werden und sie anschließend in den richtigen Wartebereich zu führen. Es war eine teure und schlechte Lösung, die sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter sehr frustrierend war. „Es dauerte richtig lange, die Kunden zu bedienen und sich zu versichern, dass sie die richtigen Papiere mitgebracht hatten“, sagt Trine Marie Ingeberg.

FrontDesk setzt Ressourcen frei

FrontDesk wurde im März 2016 eingeführt und hatte sofort positive Auswirkungen. Auf dem FrontDesk-Terminal werden die Wünsche der Kunden abgefragt, bevor die Wartenummer vergeben wird. Die Kunden beantworten wenige, simple Fragen und werden danach der richtigen Warteschlange zugewiesen. Der FrontDesk Bildschirm ist selbsterklärend, weshalb die Kunden sich selbst bedienen können. Somit konnte die Personalstärke am Empfang von drei auf nur einen Mitarbeiter reduziert werden.

“Wir haben zwei Mitarbeiter mit schnellerem und besserem Service für die Kunden entlastet. Deshalb haben wir nun zwei zusätzliche Mitarbeiter, die früher voll und ganz damit beschäftigt waren, Kunden der richtigen Warteschlange zuzuteilen, um unseren eigentlichen Service anzubieten.”, erklärt Trine Marie Ingeberg.

 

Nicht nur ein simples Nummernsystem

FrontDesk hat das Bedienen der Kunden schneller und benutzerfreundlicher gemacht. Heute werden sie vom FrontDesk-Terminal bedient, der die Kunden darüber informiert, welche Dokumente benötigt werden.  Sie erhalten eine Liste mit all den Dokumenten, die sie mitbringen müssen. Dies spart den Mitarbeitern eine Menge Arbeit und bewahrt die Kunden davor, lange Zeit unnötig in der Warteschlange zu stehen.

“FrontDesk ist nicht nur ein simples Nummernsystem, sondern ein Nummern- und Zuteilungssystem“, sagt Mitarbeiter Henrik Hansen und erzählt weiter: “Es ist der Eingang zum International House, der versichert, dass man schnell und korrekt an die richtige Stelle geschickt wird und die benötigten Dokumente dabei hat.“

Gleichzeitig hat FrontDesk Ruhe bewirkt. Das System zeigt den Kunden nämlich genau, wann der Termin stattfindet. Dies macht die Unsicherheit beim Warten zunichte und ermöglicht es den Kunden, ihre Zeit anderweitig zu nutzen, sollte es bis zum Termin länger dauern. Gleichzeitig konnte ein unerwarteter positiver Effekt durch die Terminals entdeckt werden:

“Früher erlebten wir, dass Kunden, die ohne die nötigen Dokumente erschienen, trotzdem bedient werden wollten. Daraus konnten sich unangenehme Diskussionen entwickeln. Dies erleben wir nun nicht mehr, da mit dem Terminal nicht diskutiert werden kann. Es sichert einen ruhigen Arbeitsablauf.”                                                                                             

Integration anderer Systeme

Das International House löst viele verschieden Aufgaben. Deshalb sind 6 verschiedene Kategorien erstellt worden, wo Kunden unter anderem mit ihrer CPR-Nummer und ihren Steuerangelegenheiten geholfen wird. Die Kunden ziehen für jede Dienstleistung eine Nummer am FrontDesk-Terminal. Da FrontDesk standardmäßig anbietet, Daten mit anderen Systemen zu teilen, können Kooperationspartner wie z.B. Work in Dänemark auf Wunsch ebenfalls die Daten einsehen.

“FrontDesk ist im Vergleich zu anderen Nummernsystemen besser, da sich das System leicht und kostenlos in unsere anderen Servicesysteme integriert. Wir umgehen administrativen Ärger und müssen keine weitere Systemintegration bezahlen.”, so Trine Marie Ingeberg.

Flexible Kontrolle der Warteschlangen

Mit FrontDesk ist es möglich, bestimmten Gruppen ihre eigene Warteschlange zuzuteilen. Das International House hat externe Arbeitspartner – die sogenannten Relocators – die oft unangemeldet kommen. Mit FrontDesk bekommen sie schnell die Möglichkeit, mit einem Sachbearbeiter zu sprechen, was die Zusammenarbeit deutlich beschleunigt. Das System bietet auch andere Möglichkeiten für die flexible Kontrolle von Warteschlangen. Der Kunde kann zum Beispiel eine Nummer aus dem „Fast Track“ des FrontDesk-Terminals ziehen. So können Familien mit kleinen Kindern automatisch an die Spitze der Warteschlange geschoben werden. Schlussendlich kann man Warteschlangen nach Belieben öffnen und schließen und auf diese Weise die Auslastung der Arbeitskräfte optimieren.

Voller Mitarbeiterüberblick

Daten und Kennzahlen sind entscheidend für die erfolgreiche Leitung moderner Organisationen und FrontDesk bietet eine Vielzahl an wertvollen Daten. Monitore im Empfangsbereich machen es den Kunden einfach, dem Vorankommen der Warteschlangen zu folgen und das Dashboard der Mitarbeiter bietet noch mehr Möglichkeiten. Die Mitarbeiter können laufend verfolgen, welche Kollegen derzeit arbeiten, welche Kunden eingetroffen sind und welche Nummer diese gezogen haben. Darüber hinaus werden während der Bedienung laufend Daten erfasst. Das System ist konform mit der Datenschutz-Grundverordnung der EU. Es kann auch gänzlich ohne personenbezogene Daten betrieben werden.

“FrontDesk ist wie ein Füllhorn an Daten. Das System gibt nicht allein Kunden und Mitarbeitern einen Überblick – es liefert den Vorgesetzten auch solide Dokumentation und Daten für die genaue Planung, wo und wann Personal eingesetzt werden sollte.”, sagt Trine Marie Ingeberg, Chef des International House