Ehrgeizige digitale Strategie
Seit 2012 nutzt die Kommune Greve FrontDesk als System zur Verwaltung von Warteschlangen. Die Einführung von FrontDesk war Teil einer ehrgeizigen digitalen Strategie, die dafür entworfen wurde, den Bürgerservice effizienter zu machen und die angebotenen Dienstleistungen zu verbessern. Ziel war es, Warteschlangen durch eine bessere Planung via FrontDesk deutlich zu reduzieren und die Mitarbeiter entsprechend weiterzubilden.
Im Jahr 2017 beschloss der Bürgerservice der Gemeinde Greve, eine obligatorische Terminvereinbarung einzuführen, und trotz eines langsamen Starts wurden enorme Fortschritte in einem bereits gut funktionierenden Bürgerservice erzielt.
Ziele der Digitalisierung
Soft Start
Eine Reihe verschiedener Strategien wurde genutzt, um den Bedenken der Beteiligten zu begegnen. Eine umfassende Informationskampagne wurde gestartet, die klare und deutliche Informationen zum neuen Ansatz bot.
Die Kampagne wurde per E-Mail und über die Lokalzeitungen verbreitet, sodass die meisten Bürger von Beginn an wussten, dass sie sich zunächst auf der Website der Kommune anmelden müssen, um einen Termin zu buchen.
Die Einführung verlief außerdem schrittweise. Zu Beginn mussten nur an bestimmten Tagen der Woche Termine vorab online gebucht werden. So konnten Bürger montags weiterhin ohne gebuchten Termin erscheinen.
Als zusätzliche Dienstleistung wurde am Empfang ein Mitarbeiter eingesetzt, der die Bürger beim Eintreffen im Bürgerservice begrüßte. Der Mitarbeiter half den Bürgern, die ohne Termin kamen, eine Lösung zu finden und bat älteren Bürgern Unterstützung an.
Fokus auf Qualität
Die frei gewordene Zeit führte nicht zu Entlassungen, sondern wurde für die schrittweise Personalreduzierung bei altersbedingtem Ausscheiden genutzt.
Gleichzeitig wurde Qualität höher priorisiert. Die obligatorische Terminbuchung hat dazu geführt, dass es jetzt möglich ist, noch besseren Service für besonders hilfebedürftige Bürger zu bieten.
Die Veränderung resultierte auch in einer ruhigeren Arbeitsumgebung. Schwierigere Fälle können jetzt in Ruhe auf den Grund gegangen werden und es ist viel Zeit freigeworden, um neue Projekte zu starten.
Dies alles war vorher undenkbar, als die Mitarbeiter den Großteil ihres Tages damit beschäftigt waren, Schalter im Bürgerservice zu besetzen.
„Selbst jene Mitarbeiter, die vor der Einführung im Jahr 2017 am skeptischsten waren, fragten sich jetzt, warum wir die obligatorische Terminbuchung nicht schon viel eher eingeführt haben.
Das Bürgerservicecenter Greve hat zurzeit negative Wartezeiten. Im Durchschnitt kommen Bürger drei Minuten vor dem Termin an und werden direkt empfangen.„
Negative Wartezeiten und 70% weniger Bearbeitungszeit am Kundenschalter
Es hat sich schnell gezeigt, dass die Einführung der obligatorischen Terminbuchung ein enormer Erfolg war. Einerseits sahen es nun bedeutend weniger Bürger als erforderlich an, zum Bürgerservicecenter zu gehen, da sie die notwendige Hilfe auch online von zu Hause aus erhalten konnten. Es bedeutete andererseits aber auch, dass individuelle Bedienungen verkürzt werden konnten.
Wenn ein Bürger heute einen Termin über die Website bucht, erhält er Informationen zum Ablauf und zu den Unterlagen, die er zu seinem Termin mitbringen muss. Dies bedeutet, dass Bürger nunmehr nach ihrer Ankunft direkt empfangen werden können. Auch haben sich die Bearbeitungszeiten im Verlauf der letzten drei Jahre halbiert, sodass der durchschnittliche Besuch im Bürgerservice nur noch ungefähr fünf Minuten dauert.
Die obligatorische Terminbuchung hat also nicht nur die Zahl der Termine von 25.000 auf 15.000 um 40 % gesenkt, sondern auch dazu geführt, dass das Personal nun nur noch 1.250 Stunden pro Jahr am Kundenschalter sitzt; im Vergleich dazu waren es drei Jahre zuvor 4.200 Stunden. Anders gesagt: es wurden 3.000 Stunden Bearbeitungszeit eingespart, was einer Einsparung von 70 % zum Jahr 2016 entspricht.
Wartezeiten wurden von 17 Minuten im Jahr 2016 auf gegenwärtig minus drei Minuten verkürzt. In Anbetracht der Tatsache, dass Bürger dazu neigen, im Durchschnitt drei Minuten vor ihrem Termin zu erscheinen. In der Vergangenheit warteten Bürger oft mehrere Stunden, aber Ende 2018 wurde der Bedarf an persönlichen Besuchen im Bürgerservicecenter derartig reduziert, dass es möglich wurde, den Mittwoch für andere Arbeiten zu nutzen und den Bürgerservice an diesem Wochentag gänzlich zu schließen.
Glückliche Bürgerinnen und Bürger
Um die Unterstützung von Politikern und Bürgern für die obligatorische Terminbuchung sicherzustellen, führte das Bürgerservicecenter eine Zufriedenheitsumfrage unter den Bürgern durch. Zwischen März und August 2017 wurden alle Bürger, die das Bürgerservicecenter besuchten, zu ihren Erfahrungen befragt. Das Feedback war überwältigend positiv und zeigte, dass die Bürger überaus zufrieden damit sind, dass es keine Wartezeiten gibt und dass sie ebenso bereit und willens sind, die neuen digitalen Möglichkeiten zu nutzen.
Bürgerumfrage 2017
„Anstatt Selbstbedienung als Verschlechterung des Service anzusehen, sehen wir es als Verbesserung an. 80 % unserer Bürger können das meiste selbst erledigen und es ist gut und richtig, dass sie diese Möglichkeit haben. Die anderen 20 % kommen weiterhin ins Kundencenter und können hier Hilfe bei der Terminbuchung erhalten.“
Die obligatorische Terminbuchung bietet natürlich auch Raum für Ausnahmen. Bürger können weiterhin mit dringenden Problemen kommen; zum Beispiel, wenn sie ihr Portemonnaie verloren haben und dringend eine neue Krankenversicherungskarte brauchen. Bürger können auch telefonische Hilfe erhalten, wenn sie während unserer Öffnungszeiten anrufen.
Mein bestes Projekt aller Zeiten
Normalerweise bringen neue digitale Systeme eine Reihe von Anlaufschwierigkeiten mit sich, aber dies war mit FrontDesk nicht der Fall – hier konnten wir vom ersten Tag an profitieren. FrontDesk wurde speziell für den Bürgerservice entwickelt und ist perfekt darauf zugeschnitten.
Wenn es um die Erfüllung einzigartiger Bedürfnisse geht, dann dauert es dank FrontDesks flacher agiler Strukturen niemals lange, um von der Idee bis zur Umsetzung zu gelangen.
Es war ein großartiger und flüssiger Prozess. Nichts lag im Bereich des Unmöglichen. Die obligatorische Terminbuchung mit FrontDesk ist mein bestes Projekt aller Zeiten. Alle sind glücklich! FrontDesk funktioniert gut und es ist einfach zu verwalten.
Ich verbringe nur sehr wenig Zeit mit der Betreuung des Systems und es passiert nur fünf bis sechs Mal im Monat, dass Schalterstunden wegen Fortbildungen der Mitarbeiter oder ähnlichem reduziert werden müssen.
Bei Fragen wenden Sie sich gern an
Claus Voglhofer
Manager für digitale Projekte
Bürgerservice Greve
Tel. (+45) 43 97 97 97
E-mail clv@greve.dk