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Wir haben versucht, die 20 wichtigsten Fragen zu beantworten, die wir unten erhalten.

 

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Die 20 wichtigsten Fragen

Hier ist eine Liste mit Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu FrontDesk:

Bietet FrontDesk Online-Terminbuchungen an?

Ja. Mit FrontDesk können Kunden online Termine buchen, bevor sie in die Verwaltung kommen. Gleichzeitig sind aber auch spontane Walk-ins (Laufkundschaft) möglich. Über individuell angepasste Buchungszeiten werden Arbeitsabläufe in der FrontDesk-Software abgebildet. Kunden können um ergänzende Angaben gebeten werden, um den Mitarbeitern die Vorbereitung auf den Termin zu erleichtern. Gleichzeitig werden ihnen im Rahmen der Terminbuchung Informationen, Links oder Erinnerungen zur Verfügung gestellt. 

Workflows lassen sich sehr einfach anpassen und direkt in die Terminwebsite einbauen. Diese Workflows können die Kunden auf der Grundlage vordefinierter Fragen zur entsprechenden Dienstleistung leiten. Bei der Buchung eines Termins zur Erneuerung eines Reisepasses könnte ein Workflow beispielsweise abfragen, ob der Kunde Staatsbürger ist oder einen ständigen Wohnsitz hat, und spezifische Informationen für beide Optionen anbieten. 

Die Möglichkeiten der Terminbuchung können Sie nach Ihren Bedürfnissen einstellen. Beispielsweise wären Terminbuchungen über Terminbuchungswebsiten oder über ein Hybrid-Modell denkbar, bei dem einige Dienstleistungen einer vorherigen Absprache und Zustimmung bedürfen, bevor ein Termin gebucht werden kann. 

Unsere deutschen Kunden verwenden derzeit überwiegend die planbare Terminbuchung, was bedeutet, dass sie nie überlastet werden und ihren Tag für die Mitarbeiter entsprechend planen können. Dies bedeutet weniger bis keine Überstunden und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter, da sie den Tag kennen. Für die Kunden bedeutet die Terminbuchung, bei der sie wissen, dass ihnen zu einer bestimmten Zeit geholfen wird, auch weniger Wartezeit, Stress und Ungewissheit. 

Kann FrontDesk mithilfe einer Outlook-Integration verknüpft werden?

Ja. Bei Terminen, die über eine FrontDesk-Terminwebsite gebucht wurden, werden die Termine automatisch mit allen relevanten Informationen in den Kalender der Mitarbeiter eingetragen. 

Die Mitarbeiter können auch unser Outlook-Plug-in installieren, das es ihnen erleichtert, Bürger, Unternehmen, Auftragnehmer und andere zu einem Treffen einzuladen. Die Eingeladenen erhalten dann einen Buchungscode, mit dem sie am Service-Terminal einchecken können. Auf diese Weise wird das Personal automatisch benachrichtigt, wenn die Person eingetroffen ist. Sie können auch spezifische Informationen auf dem Service-Terminal sowie auf dem gedruckten Ticket einrichten. Die Informationen können z.B. Wegbeschreibungen sein, welcher Aufzug zu nehmen ist oder zu welchem Besprechungsraum man gehen muss.

Gibt es Integrationen zu anderen Systemen?

Ja, wir integrieren eine Vielzahl von Systemen über unsere offene API. Wenn Sie eine individuelle Integration benötigen, helfen wir Ihnen gerne dabei. 

Wie funktioniert die Steuerung von Kundenströmen mit FrontDesk?

Die Nutzung des innovativen Terminplanungswerkzeugs ermöglicht es den Kunden, einen Termin online zu buchen. Die Buchungen werden über einen Terminkalender abgewickelt, der von Ihnen genau angepasst wird. Sie können ihn so anpassen, dass er Ihren stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Abläufen entspricht. Unsere intuitive Buchungsplattform verteilt die Kundenströme gleichmäßig über den ganzen Tag, wodurch sowohl Wartezeiten als auch Stoßzeiten vermieden werden. 

Wenn die Customer Journey online beginnt, sorgt die Terminplanungsplattform von FrontDesk dafür, dass der Kunde den richtigen Service bucht. Unsere hochgradig anpassbaren Online-Buchungsseiten führen Ihre Kunden durch einen intuitiven Buchungsablauf. 

Hinter den Kulissen profitieren die Mitarbeiter von der umfassenden und dennoch einfach zu bedienenden Mitarbeiter-App und dem FrontDesk Dashboard. Hier können die Mitarbeiter den Plan von heute, morgen oder der Woche überwachen: wer kommt, warum jemand kommt und wann jemand kommt. So können Ressourcen bedarfsgerecht verplant werden. Mitarbeiter können mit Bürgern per E-Mail oder SMS direkt über die Mitarbeiter-App kommunizieren und vieles mehr. 

Gibt es eine Gesamtübersicht aller Termine?

Ja. Mit der Mitarbeiter-App FrontDesk Hub können Sie sehen, wie viele Termine an einem bestimmten Tag gebucht wurden, und können so Entscheidungen auf der Grundlage der tatsächlichen Daten treffen. Wir bieten auch eine Integration bspw. mit PowerBI an, wo Daten aus FrontDesk direkt in Ihre eigene Business Intelligence für Ihre eigene Datenanalyse gezogen werden können.  

Unsere Kunden erstellen in der Regel den Terminplan in FrontDesk auf der Grundlage der tatsächlichen Personalbesetzung. Auf diese Weise sind sie nie überlastet und müssen nicht zusätzliches Personal einstellen. 

Können Kunden mehrere Termine für einen Tag buchen?

Ja, Kunden können mehrere Dienstleistungen im selben Buchungsvorgang auswählen. Wenn ein Kunde bei seiner Ankunft nur für eine Dienstleistung einen Termin gebucht hat, können die Mitarbeiter vor Ort zwischen den Warteschlangen der jeweiligen Dienstleistungen wechseln. Es ist auch möglich, die Bearbeitung des Kundenanliegens an einem anderen Ort fortzusetzen, wenn eine Leistung z. B. in einem anderen Stockwerk oder Gebäude abgeschlossen oder begonnen werden muss.  

Können sich Kunden bei Ankunft einchecken?

Ja. Die Kunden können über den Service-Terminal vor Ort, den mobilen Check-in (mit ihrem Smartphone) oder über die Mitarbeiter-App (ein Mitarbeiter checkt sie ein) einchecken. 

Bei einem Voraus gebuchten Termin bleibt die Terminzeit im Vergleich zu Walk-ins erhalten. Je nach Bedarf kann das Personal die Mitarbeiter-App nutzen, um zu sehen, wer einen Termin gebucht hat und wer ein “Walk-in” ist. Abhängig von den geschäftlichen Anforderungen werden gebuchte Zeiten in der Regel gegenüber Laufkundschaft bevorzugt. Sie entscheiden jedoch selbst, wie Sie die Prioritäten setzen. 

Wie können Kunden nach der Anmeldung vor Ort benachrichtigt werden?

Wenn der Kunde mit seinem Smartphone eingecheckt hat, kann er sehen, zu welchem Schalter er gehen muss. Unabhängig davon, wie sich der Kunde angemeldet hat, wird er über die Monitore im Warte-/Servicebereich informiert.

Wie können Mitarbeiter über die Ankunft der Kunden informiert werden?

Die Mitarbeiter sehen anhand der Mitarbeiter-App, wer eincheckt und bedient werden kann. Die Mitarbeiter können dann den Kunden an einen gewünschten Schalter rufen. Wenn der Kunde beispielsweise zu einer Besprechung in ein Büro oder Besprechungsraum eingeladen wurde, erhält der Mitarbeiter eine SMS oder E-Mail, sobald der Kunde sich über sein Smartphone oder über das Service-Terminal eincheckt. 

Können Mitarbeiter für Kunden Termine buchen?

Ja, die Mitarbeiter können Termine für Kunden buchen. Dies geschieht entweder über die Online Termin-Website, einer internen Online Termin-Website und/oder die webbasierte Mitarbeiter-App. 

Alle verfügbaren Zeiten werden nach demselben Terminplan verwaltet. Das bedeutet, dass ein durch Mitarbeiter gebuchter Termin online über die Termin-Website nicht mehr buchbar wäre.  Und andersherum genauso. 

Ist es möglich, Benachrichtigungen für den internen Gebrauch zu nutzen?

Ja. Sie können spezifische Alarme und Benachrichtigungen einrichten, beispielsweise wenn die Wartezeit eines Kunden x Minuten überschreitet oder wenn eine bestimmte Anzahl von Tickets gezogen/erstellt wurde. Die Live-Daten werden in der Mitarbeiter-App und im Dashboard des Administrationstools angezeigt, sodass es einfach ist, sie zu überwachen und entsprechend zu handeln.  

Die Mitarbeiter-App und das Admin-Dashboard zeigen Ihnen an, wie viele Personen eingecheckt haben, wie viele Termine an dem jeweiligen Tag, gebucht wurden sowie zusätzliche Informationen (durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Betriebszeit usw.). Die Mitarbeiter-App zeigt auch an, an welchem Schalter das Personal gerade arbeitet.  

Welche Art von Hardware stellt FrontDesk zur Verfügung?

FrontDesk verwendet ein intelligentes Service-Terminal oder Tablets zur Begrüßung. 

Vor FrontDesk hatte man keine andere Wahl, als im Foyer zu warten, bis der Kunde eintraf. Mit FrontDesk sind diese Zeiten vorbei, da man automatisch benachrichtigt wird, wenn ein Kunde entweder über das Service-Terminal oder über den mobilen Check-in eincheckt. Das Service-Terminal dient auch als Besuchs- und Screening-Plattform, die die Kunden mit Fragen und Auswahlmöglichkeiten zum richtigen Service führt. Termine können direkt am Service-Terminal gebucht werden, wenn zum bestehenden Zeitpunkt keine Kapazitäten vorhanden sind oder die Verwaltung kurz vor der Schließung steht. Auf diese Weise werden immens viele Personalressourcen freigesetzt. 

Das Service-Terminal ist, kurz gesagt, ein Schlüsselelement in Ihrer Warteschlangenmanagement-Strategie. Wenn Sie Warteschlangen vermeiden wollen, ist dies der richtige Weg. 

Darüber hinaus bietet FrontDesk 55-Zoll-TV-Monitore mit einem MediaPC. Der Fernseher ist der visuelle Brennpunkt, der anzeigt, zu welchem Schalter ein Bewohner gehen muss. Er kann auch genutzt werden, um gleichzeitig wichtige Informationen zu zeigen. Die Informationen können Videos, Texte, Fotos usw. sein. Der Monitor ist mit Text-to-Speech ausgestattet, sodass die Kunden sowohl akustisch als auch visuell zum richtigen Schalter geleitet werden. 

Bietet FrontDesk kontaktloses Einchecken der Kunden an?

Ja. Die Kunden können entweder über ihr Smartphone, einem Service-Terminal vor Ort oder über einen Mitarbeiter einchecken. Sie können den Ablauf des Check-ins selbst gestalten und den Kunden fragen, ob er die richtigen Unterlagen mitgebracht hat. Wenn dies nicht der Fall ist, kann der Kunde direkt am Service-Terminal oder auf dem Smartphone einen neuen Termin buchen. 

Beim mobilen Check-in, bei dem der Kunde mit seinem Smartphone eincheckt, wird das Personal sofort über seine Ankunft informiert. Im Hinblick auf die Datensicherheit und den Schutz der Privatsphäre entscheidet die Verwaltung, wie viele Informationen sie von den Kunden erfassen möchte. In der Regel ziehen es unsere Kunden vor, nur die Telefonnummer zu erfassen, die zum Einchecken an einem unserer Service-Terminals verwendet wird. Wenn ein Kunde kein Telefon hat, kann ein eindeutiger Buchungscode zum Einchecken verwendet werden.

Was ist das Ressourcenmanagement?

Das Ressourcenmanagement basiert auf Ressourcen, mit denen man Termine buchen kann. In der Regel handelt es sich bei den Ressourcen um Mitarbeiter, aber Sie können die Ressourcen auch zur Verwaltung von Besprechungsräumen, Firmenwagen und anderen Dingen nutzen. 

FrontDesk kann auch zwischen personenspezifischen und generischen Ressourcen unterscheiden. So kann es z. B. sinnvoll sein, einen bestimmten Mitarbeiter auszuwählen, wenn für eine stellenspezifische Dienstleistung ein Termin gebucht werden soll. Hingegen können bei Dienstleistungen wie die Erneuerung des Personalausweises mehrere Mitarbeiter die Bearbeitung des Anliegens vornehmen. 

Darüber hinaus können Ressourcen die Leistungsfähigkeit eines Teams abbilden. Ein Auszubildender kann beispielsweise einen Faktor 2 haben, so dass Terminbuchungen im Kalender mit einer doppelten Zeitangabe eingetragen werden. Ein erfahrener Mitarbeiter (Superuser) mit dem beispielhaften Faktor 0,8 kann für eine durchschnittlich 10-minütige Serviceleistung 8 Minuten eingebucht werden. 

Die Servicezeit kann für verschiedene Aufgabentypen innerhalb derselben Services differenziert werden. So kann beispielsweise ein Durchgang für 6 Minuten und 2 Durchgänge für 10 Minuten eingestellt werden.  

Gibt es eine App?

Nein. Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung im öffentlichen Sektor haben wir gelernt, dass eine App ein Hindernis für die Kunden ist, mit der Verwaltung in Kontakt zu treten. Bei FrontDesk ist alles webbasiert. Das bedeutet, dass die Online-Terminwebsite, die Mitarbeiter-App und das Administrationstool über eine URL aufgerufen werden. Alle Seiten verfügen über responsive design und können daher auf Computern, Tablets, Smartphones usw. genutzt werden. 

Die Service-Terminals laufen über eine Anwendung, die auf den von uns zur Verfügung gestellten Windows 10 Kiosks installiert ist. Diese Anwendung kann auch auf einem Microsoft Surface Go installiert werden. 

Gibt es Supportleistungen, die von FrontDesk angeboten werden?

Ja, unser Support ist in Kopenhagen angesiedelt. Wir sind nur einen Anruf oder eine E-Mail entfernt und sowohl für persönlichen Support, Schulungen, Einarbeitung als auch virtuelle Serviceleistungen verfügbar. Außerdem bieten wir eine umfangreiche, gebrauchsfertige Support-Dokumentation an. 

Wo werden die Daten gespeichert?

FrontDesk ist eine 100% webbasierte Lösung, die auf Servern in Deutschland gehostet wird.  

Der Umgang mit E-Mail-Adressen, Telefonnummern und anderen personenbezogenen richtet sich nach der DSGVO. Alle personenbezogenen Daten werden stets verschlüsselt gespeichert und übertragen. Sie haben die volle Kontrolle darüber, wer Zugang zu diesen Daten hat und wie lange sie gespeichert werden, bevor sie anonymisiert werden. 

Wir werden jährlich von externen Prüfern geprüft, um unser ISAE 3000-Zertifikat zu erneuern. Penetrationstests werden ebenfalls alle zwei Jahre oder bei größeren Aktualisierungen der Plattform durchgeführt. Beides finden Sie im Anhang. 

Alle Daten werden mit verwalteten Schlüsseln bearbeitet und alle Daten werden über HTTPS übertragen, um die Verschlüsselung zu gewährleisten. Für die Identifizierung (Passwortverschlüsselung usw.) verwendet FrontDesk ASP.NET Core Identity zum Speichern von Benutzerauthentifizierungsdaten. Es implementiert PBKDF2 mit HMAC-SHA256, 128-Bit-Salz, 256-Bit-Unterschlüssel, 10000 Iterationen. 

FrontDesk unterstützt auch Single-Sign-On mit SAML 2.0 

Besteht die Möglichkeit, Daten zu analysieren und auszuwerten?

FrontDesk verfügt über ein fortschrittliches Analysemodul, das es ermöglicht, Daten zu analysieren und Auszüge zu erstellen, die für alle Arten von Berichten verwendet werden können. 

FrontDesk hebt hervor, wie Ihre Personalressourcen verwendet wurden. Die Analyse kann leicht zur Planung des Personaleinsatzes verwendet werden, um die Wartezeit der Kunden zu verkürzen und die Ausfallzeiten zu minimieren. 

Der Zugriff auf diese Informationen wird durch Benutzerrollen geregelt. 

Daten zu Terminen und zur Warteschlangenverwaltung können sowohl exportiert (.csv/.xlsx) als auch nach Ihren Bedürfnissen geplant werden. Jeder Kunde hat spezifische Bedürfnisse, daher findet ein erstes Gespräch über die Berichterstattung statt, um sicherzustellen, dass das richtige Format verwendet wird. Da es sich bei einigen der gesammelten Daten um personenbezogene Daten handelt, schränken wir die Möglichkeiten für den Export einiger Benutzer ein und sprechen uns ab, bevor wir den Benutzern den Export bestimmter Berichte erlauben. 

Beispiele für Standard-, benutzerdefinierte und Ad-hoc-Berichte und Diagramme: 

  • Anzahl der Transaktionen heute pro Stunde 
  • Heutiger Kundenfluss im Vergleich zum gleichen Wochentag im Allgemeinen 
  • Prozentsatz der Kunden, die innerhalb von 3 Minuten nach der Reservierungszeit bedient werden 
  • Wartezeit in Bezug auf den Check-in 
  • Wartezeit in Bezug auf die reservierte Zeit 
  • Anteil der einzelnen Servicetypen an den gesamten Servicetransaktionen 
  • Nichterscheinen 
  • Statistik pro Ticket, sowohl für gebuchte als auch für Walk-ins (Check-in-Zeit, Erstellungszeit, Aktivierungszeit, Haltezeit, Verschiebungszeit, Endzeit, Datum, Uhrzeit, Transaktionsart, CSR, Wartezeit, Transfer usw.) 
  • Zusätzliche Informationen in Verbindung mit einem Ticket (besondere Bedürfnisse, Sprache usw.) 
  • Anstehende Buchungen/Reservierungen mit/ohne PII 
  • Historische Buchungen/Reservierungen mit/ohne PII 
  • Reservierungen nach Warteschlange/Dienstleistung 
  • Reservierungen nach Standort (z. B. Callcenter) 
  • Datenexport mit PPI durch autorisierte Benutzer 
  • Servicezeiten 
    • pro Tag 
    • pro Schalter/Agent 
    • pro Serviceart 
  • Wartezeiten 
    • insgesamt 
    • pro Tag 
    • pro Dienstleistungsart 
  • Kundenzufriedenheit 
    • insgesamt
    • pro Tag 
    • pro Servicetyp 
    • pro Schalter/Agent 
    • in Bezug auf die Wartezeit
    • bezogen auf die Servicezeit 
Mir gefällt das Produkt sehr gut. Wie lange würde das Onboarding dauern?

Wir freuen uns, Sie mit unserem System überzeugen zu dürfen. Gemeinsam mit Ihnen und unseren Experten sprechen wir über den Umfang der Implementierung innerhalb Ihrer Verwaltung. Dies beinhaltet Fragen wie etwa die Anzahl der Standorte, Hardware, Nutzeranzahl und -rollen, Art der Informationen über die Abbildung der einzelnen Services innerhalb unseres Systems, aktuelle Brennpunkte in Ihrem Kundenstrom-Management, Schulungen und anderes. Wir versichern Ihnen eine rundum betreute Implementierung des Systems und sind in der Lage, Sie innerhalb einer Woche mit FrontDesk betriebsbereit zu machen.

Welche Referenzen gibt es?

Unsere Kunden, die unser System für ein breites Spektrum von Standorten, Abteilungen und Anwendungsfällen nutzen, stammen aus dem öffentlichen Sektor. Unser Kundenstamm reicht von großen Kreisverwaltungen bis hin zu Amtsgemeinden. Das System wurde speziell auf die Bedürfnisse der öffentlichen Verwaltung entwickelt und kann problemlos an Ihre Betriebs- und Geschäftsprozesse angepasst werden. 

Wir empfehlen Ihnen, sich mit den unten aufgeführten Ansprechpartnern in Verbindung zu setzen, um ihr Feedback und ihre Gedanken zu FrontDesk einzuholen. Ausgewählte Kundenberichte finden Sie hier: www.frontdesksuite.com/de/kunden